Dijital dünyada yaşanan dönüşüm, beraberinde yeni iletişim kanallarının ortaya çıkmasına neden olmuş ve geleneksel iletişim uygulamalarının dijital iletişim uygulamalarına dönüşümünü gündeme getirmiştir.
Gerçekleşen bu dönüşüm sürecinde faydalanılan teknolojilerden biri de yapay zekânın en önemli uygulama alanlarından biri olan “chatbot”lardır.
İletişim alanına yeni bir vizyon getiren chatbot uygulamaları, son birkaç yılda etkisini giderek artırmıştır. Chatbot uygulamalarının insan yaşantısına henüz yeni girdiği düşünüldüğünde; chatbot’ların günümüzde hava durumundan trafik durumuna, çevrim içi siparişten ajanda takibine kadar asistanlık görevlerinden çok daha fazlasını önümüzdeki yıllarda daha başarılı bir şekilde gerçekleştireceği öngörülmektedir.
Chatbot’lar, farklı iş alanlarındaki kullanım amaçları şu şekilde özetlenebilir:
- Finans, seyahat, turizm, perakende ve ticaret alanlarında şirket ürünleri ve hizmetleri hakkında temel bilgiler sağlamaktadır. Basit işlemlerin, rezervasyonların veya geri ödemelerin otomasyonuna yardımcı olmak amacıyla bildirimler, hatırlatıcılar ve özelleştirilmiş teklifler göndererek kullanıcıların devamlılığını sağlamaya yardımcı olmaktadır. Bu şekilde etkileşimi, marka bilinirliğini ve sosyal medya etkinliklerini artırırlar.
- Pazarlama ve satış chatbot’ları; şirketin web sitesi veya sosyal medya kanallarıyla müşteri katılımını düzenlemekte, ziyaretçilerin proaktifliğini artırmakta ve daha fazla ürün veya hizmet satışı sağlamaktadır. Chatbot’lar ayrıca şirket ürünleri hakkında küçük anketler yapmakta, indirimler veya yeni teklifler önermekte, bülten aboneleri, satış sözleşmeleri veya müşteri geri bildirimleri almakta ve hatta potansiyel müşterilere sunulan ürün ve hizmetlerin özellikleri hakkında bilgi vermektedir. Bazı durumlarda, kurum kültürü hakkında bilgi sağlayarak şirketlerin daha geniş kitlelere ulaşmasına ve yeni takipçiler kazanmasına yardımcı olmaktadır. Tüm bunlar, müşteri deneyimini geliştirerek markayla daha güçlü ilişkiler kurulmasını sağlamaktadır
- Müşteri hizmetleri ve destek, şirketlerin müşterilerinin 7/24 hizmet beklentilerine daha iyi yanıt verebilmek için sorunlarının ve şikayetlerinin anında çözülmesine olanak tanımaktadır. Chatbotlar, kullanıcılarının basit sorunları anında çözmelerine veya sorgularını göndermelerine, sık sorulan bir soruya yanıt almalarına, bir beşeri temsilciden randevu almalarına ve hizmetlerinin düşük maliyetle ölçeklendirilmesineyardımcı yardımcı olmaktadır. Bu şekilde, botlar kolay ve tekrarlayan sorunlar için ilk basamak asistanları olarak hareket etmekte ve böylece kuruluşun destek ekibinin daha karmaşık sorunlarla ilgilenmesine yardımcı olmaktadır.
- Veri madenciliği ve envanter yönetimi, şirketlerin büyük miktarda veriyi işlemesine ve önceden belirlenmiş kategorilere ve kriterlere göre sıralamasına yardımcı olmaktadır. Böylelikle yöntem, uzmanların kullanıcı dostu formatlarda pay çıkarmasına zincir takibi ile trendleri kolayca analiz etmesine ve tahminler yapmasına yardımcı olmaktadır.
- Hukuk hizmetleri chatbot’ları, insanlara rehberlik etmekte ve temel yasal belgeleri hazırlamalarına ve tamamlamalarına yardımcı olmaktadır.
- Sağlık hizmetleri chatbot’ları, hastalıklar hakkında temel güvenilir bilgiler sağlamaktadır. Hastaların semptomlarını okudukları, sorular sordukları, tıbbi veritabanlarında depolanan verileri analiz ettikleri ve ardından onları doktor tarafından önerilen doğru tedavi aşamasına yönlendirdikleri bir hizmet sunmaktadır. Chatbot’larayrıca reçeteleri hatırlatmakta veya insanların ruh sağlıklarını yönetmelerine yardımcı olmaktadır.
- İnsan kaynakları chatbot’ları; iş başvurusunda bulunanların ön taraması için kullanılmakta, oryantasyon eğitimi ve işe alım sırasında temel bilgiler sağlamaktadır. Ek olarak çalışanların memnuniyeti ve üretkenliklerine ait bilgileri tutmakta, insan kaynakları ile ilgili sık sorulan soruları yanıtlamakta, seyahat rezervasyonu yapmakta, bordro, yıllık izinler ve hastalık izinleri gibi idari görevlere yardımcı olmakta ve şirket içi eğitimi teşvik etmektedir.
- Chatbot’ların bir yardım masası olarak hareket edebildiği ve bilgi teknolojileri (BT) ile ilgili durumları oluşturabildiği/atayabildiği BT hizmetleri, kullanıcılara önemli güncellemeleri bildirmekte veya temel soruları yanıtlamaktadır.
- Bilgilendirici veya SSS chatbot’lar, kullanıcılara sabit bir kaynaktan edinilebilen önceden belirlenmiş bilgi sağlamak için tasarlanmıştır. Kullanıcının sorgusuna doğru yanıt vermeyi amaçlayan bu botlar ses veya metin tabanlıdır.
- Veri tarama botları, günümüzde toplanan büyük miktarda veriyle başa çıkmaya yardımcı olmakta ve kullanıcıların daha ileri analizler için verilerini kolayca sınıflandırmalarına olanak tanımaktadır. Bu tür verilere örnek olarak; kelime sıklığı, kümelenmiş veriler, azalan/artan hiyerarşik sınıflandırmalar vb. verilmektedir. Chatbot’lar farklı kaynaklardan (internet siteleri, sosyal medya, metin, görüntü veya veri bankaları vb.) veri toplamakta ve bunları gözden geçirip karşılaştırarak kolay okunabilir formatlara dönüştürmektedir.
- Eğlence chatbot’ları kullanıcıları eğlendirmek veya medya kullanımı amaçları doğrultusunda geliştirilmektedir. Bu tür botlara dair bazı örnekler şu şekilde sıralanabilir:
- – Kullanıcıların her kategoriye veya hizmet sağlayıcısına göre kanalları takip etmesini sağlayan TV program rehberi botu,
- – Bilgi yarışması sorularına kolay erişim sağlayan ve sonunda doğru cevaplara göre hızlı puan vermeyi sağlayan bilgi yarışması botu,
- – Müşterileri farklı pazarlama oyunlarına çeken ve daha fazla bilgi aramak veya bir satın alma işlemi yapmak için onları şirketin internet sitesine yönlendiren bilmece botu,
- – Müşterilerin film incelemeleri okumasına, farklı türlere ve kategorilere göz atmasına veya bilet rezervasyonu yapmasına olanak tanıyan sinema botu,
- – Kullanıcıların çeşitli haberlere farklı alanlardan ve kaynaklardan uygulamalı olarak erişmelerine yardımcı olan haber ve medya botları,
- – Kullanıcıların YouTube, Messenger, WhatsApp vb. uygulamalar ve içerikler arasında gezinmesine yardımcı olan sosyal medya botları,
- – Kullanıcıların ilgilendikleri bir konu hakkında ilginç bilgileri kolayca bulmalarına veya bir podcast’e abone olmalarına ve düzenli güncellemeler almalarına yardımcı olan podcast botları
- Eğitim chatbot’ları, öğrencilerin dünya çapındaki eğitim kurumları tarafından sunulan farklı kurslara ve öğrenme içeriğine göz atmalarına imkân sağlamaktadır. Bazı chatbot’lar kurs ücretleri, süreleri, son başvuru tarihleri gibi konularda ayrıntılı bilgi sağlamakta ve böylece öğrencilerin doğru yönlendirilmesine yardımcı olmaktadır. Öte yandan diğer chatbot’lar, etkili öğretim asistanları olarak hareket etmekte ve öğrencilerin ders içeriğini daha iyi anlamalarına, ders sırasında etkileşim ve katılım düzeylerini geliştirmelerine ve verilen ödevleri tamamlamalarına destek olmaktadır. Hatta bazıları değerlendirme sürecine dâhil olmakta veya kendi kendine öğrenme aracı olarak hareket etmektedir.
*Bu yazının içeriğinde cumhur başkanlığı dijital dönüşüm ofisinin raporundan faydalanılmıştır.
